9 съвета и психологически ключове за подобряване на обслужването на клиентите
С изключение на даренията и безвъзмездните средства, които не са свързани със собствените си действия, всеки един от съществуващите предприятия може да оцелее само и единствено благодарение на своите клиенти, било то физически лица, компании, организации или дори правителства.
Предлаганите продукти или услуги трябва да бъдат достатъчно атрактивни, за да може клиентът да дойде при нас, но истината е, че продажбата не се постига само благодарение на продукта: вниманието, получено от потребителя, или възприятието и имиджа на този плик също има голямо влияние, когато става дума за получаване или задържане на клиенти.
По този начин обслужването на клиентите винаги е основен стълб на която и да е компания, тъй като в много от тях е предстояща и много неприложима тема. Ето защо в тази статия ще видим серия от съвети и ключове за подобряване на обслужването на клиентите .
- Свързана статия: "Асертивна комуникация: как да се изразяваме ясно"
Съвети за подобряване на обслужването на клиентите
Участието в клиентите може да изглежда просто, но истината е, че може да се окаже с по-голямо усложнение, отколкото може да се очаква общо.
И е, че макар някои хора да имат предимството да имат известно владеене на социални и междуличностни умения по вроден начин, не е достатъчно да знаят как да участват правилно. В този смисъл е необходимо да се вземат предвид голям брой аспекти и ключови елементи, които ще бъдат обобщени по-долу в общо 9 съвета и клавиши за подобряване на обслужването на клиентите.
1. Слушайте и съпричаствайте
Независимо от вида на бизнеса, в който се намираме, два от основните ключови думи за поддържането на оптимално обслужване на клиентите са уменията на активното слушане и съпричастност .
На първо място, важно е да знаем как да слушаме това, което ни казват, да можем да го тълкуваме и дори да продължим напред и да се опитаме да открием какво има нужда и защо. Но не само слушането е важно: трябва да се поставим на мястото на другия, да симпатизираме с него и да се опитваме да открием как се чувства, нещо, което също помага да се разбере и установи добра връзка , Трябва да се отнасяме към нашите клиенти, както бихме искали да се отнасят към нас, като са възможно най-автентични.
От друга страна, трябва да имаме предвид, че клиентът не е нас и може би няма да имаме същите вкусове или нужди, като е необходимо да бъдем гъвкави и въпреки че сме съпричастни да не се сливат психически с него.
- Може би ви интересува: "Активно слушане: ключът към общуването с другите"
2. Поддържайте добра сделка с клиента
Други елементи, които трябва да се вземат предвид, са фактът, че клиентът ще бъде много по-благодарен за доброто лечение и присъствието на доброта (доколкото това не е прекомерно и невярно) и сърдечност в сделката. обикновено се препоръчва оптимистичен и позитивен тон , фокусирани върху предимствата и положителните аспекти, а не само върху продукта, но и върху самата връзка.
Дори в случаите, когато клиентът превишава и влиза в детайли в аспекти, които не са свързани със самата транзакция (нещо обичайно при много обаждания за обслужване на клиенти), не можете да сте граница, да прогласите, че вашият живот няма значение за нас и да спрем да го посещаваме без повече: в такъв случай ще трябва да пренасочим ситуацията, насочвайки разговора към аспектите, които ни интересуват или водещи до финализирането на контакта, но винаги поддържат сърдечността.
3. Клиентът винаги е важен
Казват, че клиентът винаги е прав. Макар че това не винаги е вярно, това, което клиентът винаги трябва да е важно за нас: преди продажбата, за да отговори на техните нужди и да ви предостави това, от което се нуждаете, по време на действителното изпълнение на услугата или продажбата и след употреба услуги или закупени стоки, за да оценим удовлетворението им (нещо, което може да ни позволи да подобрим нашия продукт), да коригираме и да разгледаме възможните искове и инциденти и допринасят за доброто ни впечатление и на институцията, която представляваме.
Става въпрос за чувството на клиента, което се чувства преимуществено и не се вижда просто като човек, който ни плаща и който впоследствие престава да ни интересува, а като човек, който е пълен и ценен сам по себе си и чийто благоденствие ни интересува. В този смисъл може да се наложи да се преструктурира визията на потребителя или клиента, която много професионалисти имат относно връзката си с потребителите. В допълнение, по един вторичен начин тя може да изгради лоялност и дори да доведе до добър образ на нашия бизнес, който може да генерира още повече клиенти.
4. Ясни и кратки съобщения
Безкрайно послание или съобщение, което не обяснява какво го преследва или за какво може да му бъде полезно, е лошо послание: информацията трябва винаги да е ясна и възможно най-кратка , като се подчертават основните елементи, без да са излишни и да не предизвикват объркване или различни тълкувания. Освен това, краткото послание е по-лесно и интимно задържащо, отколкото дългото послание, тъй като е необходимо да се намали колкото е възможно (макар и без да превишава) съдържанието на посланието, което искаме да опитаме да постигнем.
5. Не само думите имат значение
Много центрове за обслужване на клиенти са много фокусирани върху устното съобщение, което предават на потребителя или клиента, но истината е, че когато предлагаме добра услуга и че нашето послание е достоверно, е важно да вземем под внимание, че всичко, което правим, е комуникативно ,
Това означава, че не само трябва да наблюдаваме посланието, но и трябва да вземем под внимание, че нашите жестове съпътстват и подобряват вида, позата и дори физическото разстояние, което поставяме с темата (което не би трябвало да е твърде малко, нито прекомерното отдалечаване). Също така е много важен нашият тон на глас, формалност или неформалност или обема, който използваме, между другото. Също така, не само нас, но и това, което фирмата или фирмата прави като институция, е относимо: как се държи като цяло с клиентите, надеждността на услугите си ...
6. Сигурността и доверието са ключови
Несигурността и съмненията са голяма пречка, когато става дума за поддържане на бизнес. Трябва да проектираме имиджа на силата, сигурността и надеждността, които трябва да се основават на изпълнение, което е на работа и е добре планирано и изпълнено. Също така трябва да сме в състояние да предложим и защитим нашия продукт като нещо с голямо качество и полезност, знаейки неговите предимства и недостатъци.
Сега, не бъркайте сигурността с арогантност и слепота , трябва да може да бъде гъвкав, когато ситуацията го изисква, и да може да приема и да се учи от възможни грешки.
7. Предложете решения и се подгответе
Друг важен аспект идва от факта, че когато клиент или потребител дойде при нас или в нашия бизнес, той очаква да получи бърз и валиден отговор. Много е важно да сте подготвени и да имате някакъв план за действие, за да можете да разрешите възможните проблеми, които могат да възникнат с нашия продукт или услуга, Определяне на различни алтернативи .
- Може би ви интересува: "Бизнес комуникация: общи типове, характеристики и грешки"
8. Убедете се, но без тормоз
Вероятно много от тези, които четат тези редове, се намират на повече от един път, като посещават телефонни разговори от компании, които продължават да се опитват да се свързват и да ви убеждават отново и отново в предимствата на своите услуги.
Този тип поведение може да погълне потенциалния клиент, генериращ гняв и отблъскване дори до отхвърляне на предложения, които при нормални условия може да се окажат интересни. Когато сме изправени пред клиент ние трябва да се опитаме да бъдем убедителни, но да не се уморяваме .
9. Персонализирайте
Тясно свързана с предходната точка, ние откриваме, че това е често те използват лозунги и текстове, които са научени от сърце и цитирани дословно (особено ако съобщението е дълго), нещо, което лесно може да бъде разкрито от евентуалния потребител и което обикновено генерира бързо умствено изоставане и безразличие от страна на последния по отношение на казаното.
Ето защо е много важно да персонализирате съобщението, което се предлага на всеки потребител. Очевидно можем и ще трябва да коментираме характеристиките на продукта, но първо трябва да ги направим смислени за него.
